特斯拉刹车门:为何20年来,维权剧本不换?

汽车业维权经常出大新闻。

比如:

二十年前,武汉一个车主砸掉了自己未能维权成功的奔驰车,成为汽车车主用激烈手段维权的先驱。

两年前,又发生一起奔驰维权大事件,一个女车主坐在4S店奔驰车顶哭诉的视频席卷全网。

而就在几天前,上海车展,一位“特斯拉刹车门事件”女车主的维权,又创造了一个中国汽车市场维权的新标志性事件。

在高层舆论介入之后,在特斯拉提供了部分数据之后,特斯拉刹车门的是非曲直,应该很快会有结论。

但汽车维权的这出戏码,二十年来都没学会换剧本,即维权的成功与否,取决于谁能“搞出动静”。

从奔驰的燃油车,变成特斯拉的电动车,从当年的手动驾驶,到今天的自动驾驶。二十年过去了,这出戏依然还是熟悉的配方,熟悉的味道。

难道要让维权结论落地,就非得用极端手段连人带事一起上头条吗。

说到底,对正常普通消费者而言,维权真的不易。因为在维权消费者和商家之间,存在天然的地位失衡。

消费者:地位处于相对弱势,维权动力也有所不足。

对单独的个体消费者而言,其实没有足够的财力、精力和信息优势,可以和商家打一场旷日持久的维权战。

这也是普通人在维权过程中未能达成自己的愿望时,多数选择“就算了”的原因。

对商家而言:地位处于强势,对个体消费者则缺乏关注动力。

个体消费者的维权,对商家的整体经营而言,其实是无足轻重的小事。

当消费者通过普通流程维权,却没有得到自己想要的答案时。如果没有恰当的商业价值观指引,商家没有动力,为这一个个体消费者,去修改自己的规则,无论自己的规则合理与否。因为商家并不怕丢这么一个客户。

在地位失衡之下,事情就会向最糟糕的情况发展。

作为个体消费者,“闹”是最容易选择的路。只有把事情闹到足够大,闹到舆论发酵,闹到商家认为,这件事带来的舆论经济损失,足够自己去评估修改规则,或者回应舆论诉求为止。

但是这个以“闹”为核心的维权过程,其实是双输的。

不管特斯拉事件最后是何种结论,车主在这个过程中,消耗了大量的精力与时间,甚至被关进拘留所。

特斯拉则让一个客服工单,变成震动全球的舆论灾难,代价远超过一辆车(甚至连带着上海车展的成果——疫情后全球范围内规模最大的线下商业活动,也被完全淹没,而这本来应该成为上海抗疫成功的缩影)。

但可惜,如果不出意外,未来二十年,维权双输的故事,还会不断重演。

因为我们看到了一个死结:我(消费者)不闹到足够大,你(商家)就不会重视我;你(消费者)不闹到足够大,我(商家)为什么要重视你。

或许世间没有完美的解决方案,但是相对靠谱的解决思路是有的。

比如某些商家之所以不在乎消费者,是因为一个消费者的力量太渺小了。

消费者之所以要把事情闹大,也是因为一个消费者的力量太渺小了。

航空界有一个「海恩法则」,说的是每一起严重事故的发生,一定伴随发生了29次轻微事故和300起未遂先兆事故,以及1000起事故的隐患。

因此,消费者所遇到的问题,如果是一个真问题,那就一定不会是孤案,一定有无数其他消费者也遇到过类似问题。

消费者个体虽然渺小,但是消费者的总和并不渺小。

如果能把每一个个体消费者整合起来,将以“万”计算的市场代价,整合成以“亿”计算的市场代价去维权。

这就是一个足以和商家形成对抗的力量了。

在这种体系下,个体也就不必靠自己闹到最大了。

整合消费者力量的做法,当然也并不是什么高见。在司法体系中,这种方式被称为集体诉讼。

可惜的是,在实际维权过程中,我们很少能看到这种司法维权手段,但其运行不畅的「原因」,也早有法律人士分析过,这里不再赘述。

不过,现在最流行的“按闹分配”是最糟糕透顶的分配体系。

它无视公平原则,有的只是“爱哭的孩子有奶吃”式的欺负老实人而已。

“按闹分配“甚至会鼓励一部人,不管自身对错,先闹大再说。甚至鼓励一些人成为职业“闹”,“闹”已经成一门生意,比如“医闹”等等。

围绕特斯拉维权事件的数据问题,是新问题;但是消费者维权的方式,却是旧问题。

特斯拉刹车门事件,会有一个结果。

但二十年过去了,更好的消费者维权方式依然没有一个结果。

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